Schwierige Situation N1:
Die Klient*innen überschreiten die Grenzen zum Privaten und reden ununterbrochen weiter
Beispiele:
Auf den Geräten sollen private Inhalte angeschaut werden, private Sorgen werden mitgeteilt.
Wie handeln wir?
Unterbrechen mit Namen der Person (3x nennen):
„Frau/Herr X! Frau/Herr X… Frau/Herr X“
(kaum Pause zw.1. & 2.)
Zusammenfassen, was ich gehört habe und danach das Gespräch in die Hand nehmen, ohne Pause!
Beispiel:
„Oh, das ist wirklich eine tragische/schöne Geschichte. Im Hinblick auf die begrenzte Zeit,
lassen Sie uns zu Ihrem ursprünglichen Anliegen zurückkommen, um voranzukommen.
Dafür brauche ich zwei Informationen von Ihnen:
a)Seit wann…
b)was genau…”
Wir bleiben wertschätzend und gleichzeitig setzen Grenzen.
Schwierige Situation N2:
Klient*innen machen diskriminierende Äußerungen
gegenüber Dritten oder diskriminieren die Berater*innen
Beispiele:
Rassistische Aussagen, Altersdiskriminierung und andere Arten von
Diskriminierenden Aussagen
Wie handeln wir?
Wir sorgen dafür, dass die Diskriminierende Äußerungen im Moment gestoppt werden und damit keine Plattform bei uns erhalten!
Wir können auf unsere Freiheit betonen, nicht von rassistischen Äußerungen belästigt zu werden!
Beispiel:
„Diese Äußerung ist eindeutig diskriminierend und beleidigend. Es wird verwendet, um abzuwerten und zu verletzten.“
„Es kann schon sein, dass das Wort in den 60-er Jahren nicht diskriminierend war. Jetzt ist es aber so.“
„Das, was Sie sagen, ist ein Vorurteil und es ist verallgemeinernd. Diese Meinung teile ich nicht…“
„Ihnen ist schon bewusst, dass das sehr rassistisch/sexistisch/ diskriminierend ist, was Sie da sagen?
Und dass das nicht so gut ankommt. Ich finde, das ist eine sehr problematische Aussage.“
Schwierige Situation N2:
Klient*innen machen diskriminierende Äußerungen
gegenüber Dritten oder diskriminieren die Berater*innen
Wie handeln wir?
Wir geben eine Chance die Beratung ohne diese Aussagen weiterzuführen:
Hinter manchen Aussagen stehen aber tatsächlich Fremdenfeindlichkeit oder Ablehnung anderer Denk- und Lebensweisen.
Es wird schwierig, mit diesen Personen eine Gesprächsgrundlage zu finden.
Beispiel:
„Wenn Sie bereit sind zurück zum Thema zu kommen und darauf zu achten, dass Sie hier niemanden beleidigen,
können wir weiter an ihrem Anliegen arbeiten.
Unsere Dienstleistung/Angebot heißt – Digitale Hilfe, wir können Sie bei digitalen Fragen weiterhelfen,
Sie müssen aber sich an die Rahmenbedingungen halten!”
„Wenn Sie nicht bereit sind, unser Selbstverständnis zu respektieren und die Hausregeln einzuhalten,
dann beende ich das Gespräch/ die Beratung aus diesem Grund.
Ich bestehe im Namen unseres Teams darauf, dass Sie zukünftig unsere Angebote nicht mehr nutzen!“
„Wir tolerieren solche Aussagen in dieser Einrichtung nicht!“
Schwierige Situation N3:
Der Rahmen des professionellen Angebots wird nicht respektiert
Beispiele:
Klient*innen
…respektieren die Öffnungszeiten nicht
…fordern eine längere Beratungszeit ein
…fordern eine bevorzugte Behandlung
…Wartereihenfolge wird nicht akzeptiert
Wie handeln wir?
Ich beschreibe was gerade passiert, sinke meine Stimme allmählich nach unten:
Auf die Rahmenbedingungen und Hausregeln hinweisen
Auf die Öffnungszeiten und Pausenzeiten hinweisen
Durchschnittliche Beratungszeit noch mal klarstellen
Auf eigene Rolle bzw. auf der Rolle der Klient*innen hinweisen
Beispiel:
„Ich habe das Gefühl, wir drehen uns im Kreis. Sie haben mir Ihre Sicht der Dinge geschildert,
die ich (nicht) nachvollziehen kann, und ich habe Ihnen erklärt, warum das so ist. Unsere Einrichtung…”
„Ich darf Sie nicht außerhalb der Zeiten/Regeln beraten,
sonst bekomme ICH Probleme mit meinem Arbeitgeber und kann mein Job verlieren.
Ich bitte Sie das zu verstehen und zu respektieren!“
„Ich habe das Gefühl, dass jetzt keine neue Information dazu kommt und schlage vor,
das Gespräch an dieser Stelle zu beenden.“
Schwierige Situation N4:
Unkooperatives Verhalten
Beispiele:
Klient*innen zeigen:
…respektloses Verhalten
…dominantes Verhalten
…nicht wertschätzendes Verhalten
Wie handeln wir?
Rückbesinnung auf die eigene Rolle bzw. auf der Rolle der Klient*innen
Die zu respektierende Regel aussprechen, der vorstoßen wurde bzw. wird
Sich klar positionieren, Haltung zeigen – kritisches Feedback
Beispiel:
„Das ist ein Schimpfwort / was sie sagen ist respektlos und ich möchte auch nicht,
dass hier irgendjemand Trottel, Idiot oder xxx genannt wird.“
„Schön, dass Sie unseres kostenloses Beratungsangebot nutzen möchten, unsere Spielregeln sind folgende: …“
„So, wie funktioniert die Zusammenarbeit hier:..“
„Unser Projekt ist ein Angebot für Sie und die Grundlage dafür sind unsere Rahmenbedingungen.“
„Sind sie bereit, sich an diesen Rahmen zu halten?“
Schwierige Situation N5:
Es liegt erkennbar ein Problem außerhalb des Beratungsangebots vor
Beispiele:
Klient*innen zeigen
…Anzeichen für psychische Krankheiten
…Anzeichen für Verwahrlosung (z.B. sehr starker Körpergeruch)
…fühlen sich bedroht
Wie handeln wir?
Am besten ist es, eine klare Rückmeldung zu geben, sogar das mehrfach zu wiederholen.
Wenn nichts hilft, Polizei anrufen.
Beispiel:
„Ich kann ihrem Gedankenfluss nicht folgen“
„Sie sind leider falsch bei uns, Ihr Anliegen liegt außerhalb unseres Arbeitsfeldes/ Beratungsangebots“
„Ich bitte Sie, an für Sie zuständige Sozialhaus zu wenden, (falls wir die Info-Zettel haben,
gemeinsam dahin laufen und darauf hinweisen) schauen Sie hier nach…“
„Wir können leider nichts für Sie tun, ich bitte Sie den Raum zu verlassen“ … (wenn das nicht geschieht)
„Sie verstoßen gegen Hausregeln, ich muss Polizei anrufen“
Schwierige Situation N6:
Klient*innen haben eine bevorzugte Beratungsperson
Beispiele:
Klient*innen möchten von einer „beliebteren“ oder „bekannteren“ Person, „Lieblingsberater*in“ beraten werden.
-> Untergräbt die Kompetenz der anderen anwesenden Berater*innen.
Wie handeln wir?
Hier ist der Ton entscheidend – die Art und weise, sowie aus welchem Grund die Klient*innen von bestimmten Kolleg*innen Beratung bekommen wollen.
Beispiel:
„Schön, dass Sie zur Digitalen Hilfe kommen. Offenbar sind Sie nicht zum ersten Mal hier. Wie Sie sicher bemerkt haben, sind wir ein großes und erfahrenes Team und wechseln uns bei den Beratungsterminen immer ab. Ich bin sicher, dass Sie bei mir/meinen Kolleg*innen genauso gut aufgehoben sind. Sollte weitere kollegiale Unterstützung notwendig sein, werden WIR uns selbst darum kümmern.“
„Der/die Kollege*in ist gerade in der Beratung und möchte danach vielleicht eine Pause machen. Unsere Regeln sind so, dass wenn andere Berater*innen aktuell frei sind, sie zuerst beraten. So vermeiden wir lange Wartezeiten und können allen Mitarbeitenden eine Pause ermöglichen.“
„Kommen Sie gerne zu mir, wir schauen, worum es geht …. (wenn die Person richtig respektlos wird) wenn Sie die Beratung von mir nicht annehmen wollen,
müssen Sie leider wieder gehen.“
Alle Infos fidnet ihr auch nochmal im Schutzkonzept:
